生活上，我們總會預到過使用一些服務時，結果不如理想，想去反映意見，但提出後不是杳無音訊，就是意見接受，態度照舊。
負責運營的人，很多時喜歡用「既定流程」來做標準答案，錯誤的是流程，我們只是跟隨流程指示去辦，故出現事故的責任不在我。但當要問到「既定流程」是由誰來定，則只會找出很多的參與人，卻沒有主事人。
換個角度，在機構內部的運營裏，有時也會出現有法不依，有法不循的狀況。流程制度確是寫下來了，但沒有執行辦法，負責編制流程制度的部門也不會定期檢視流程是否有落實到位，甚至有些流程慢慢變成無主孤兒，竟然不清楚流程的最終責任人。
有些流程則是有清晰責任人的，但就從沒有照顧前線人員使用的習慣或操作時遇到什麼困難，也不提供途徑供前線反饋意見，任由流程走樣或失去效率。
以上列舉的種種情況，都可以歸納為流程制度「管生不管養」的問題。
我們這一代，可說是出生於後工業時代的。在我們出世的時候，社會已經建立起各式各樣的流程和制度，有些建立得比較新，有些則比較久遠，三四十年前甚至更早的也有。
對比起現在，工業時代的一個特點，是社會經濟相對穩定，資訊也相對不流通，各行各業可透過掌握梳理業務的重點，實施一次性的流程建造後，較長時間內毋須經常改變，或只需要少修少補。
不過，長期沒有大規模重檢改造的流程，也存在不少問題。
最常見的問題，是隨着年月，流程的框架和步驟是流傳了下來，但背後的精神和假設則沒有，後人只知道要跟隨「既定流程」，卻不知道當初流程如此設計的原因。
更甚者，是隨着一代又一代人退休後，流程變成無主孤兒，後人即使想改變，也很多時礙於風險不可控而難以着手。不過隨着數字化浪潮的來臨，也為治理流程「管生不管養」的問題帶來了契機。
正在經歷數字化轉型的機構應該能明白，流程數字化絕不單單是指流程電子化或無紙化，而是一次徹底的思維模式和流程制度的重塑。
透過這種規模的改造，不單可以達到破舊立新的效果，更重要是過程中可以重新思考流程制度背後的原因，重新定義流程的架構、重點，並且在核心嵌入產品長遠發展和持續迭代優化的思維，保證流程長青。
在這個過程當中，重新梳理現有流程的主責部門是必不可少，而且亦需要有責任到人的基本共識，不得容許互相推諉。過往隨心而行的業務邏輯，亦應透過系統固化，減低業務操作過程的隨機性。
更重要的當然是本欄一直強調的產品思維，根本性地從用戶角度出發，清晰定位流程存在的目的意義，解決什麼問題，在構建制度之餘保持能夠持續改造，避免再產生新一代的legacy，遭後人唾罵。
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